يلجأ Verizon إلى Google Gemini AI لحل مشكلات العملاء “المعقدة”
تحاول Verizon تبسيط تجربة خدمة العملاء من خلال إصلاحها مع المزيد من أدوات الدردشة وأدوات الذكاء الاصطناعي. يتم إعادة تشغيل تطبيق My Verizon اليوم من خلال “مساعد Verizon الذي يعمل بالنيابة” والذي يهدف إلى مساعدة المستهلكين على “إدارة الترقيات ، وإضافة خطوط جديدة ، وطرح أسئلة الفوترة ، والاستفادة من المدخرات ، والمزيد” ، وفقًا لإعلان Telecom Giant.
والفكرة هي أن خدمة chatbot هذه ستكون قادرة على إكمال المهام بسرعة والتي تحتاج عادةً إلى التعامل معها من قبل ممثلي الخدمة البشرية ، مما يوفر تجربة أكثر كفاءة ومرونة للعملاء. أخبر دوري بتلر ، نائب الرئيس الأول لتجربة العملاء في Verizon ، حرية أن مساعد Verizon AI سوف ينقل العملاء إلى وكيل بشري إما عند الطلب أو إذا لم يتمكن من التعامل مع الاستفسار الذي تم تقديمه.
يقول بتلر إن الشركة “عملت عن كثب مع Google” لمنع وكيل Verizon AI من الهلوسة من خلال إنشاء نماذج لغة صغيرة مخصصة لخدمات Verizon والعملاء. “حتى الآن ، نشهد شمالًا من دقة 90 في المائة مع ارتكاب أخطاء بسيطة للغاية.”
تقول Verizon إنها توفر الآن ما يسمى “بطل العملاء” الذي سيؤدي إلى الاستفادة من طرز Gemini و Cloud AI من Google لمساعدة العملاء على حل “المشكلات المعقدة”. البيان الصحفي غامض ، لكن في عام 2025 ، سنفترض أن هؤلاء الأبطال لا يزالون بشرًا يستخدمون أدوات AI من Google. الهدف من ذلك هو أن يتصل العملاء في Verizon مرة واحدة ، وللبطل لتقديم التحديثات عبر تطبيق My Verizon أو الرسائل النصية أو ظهور المكالمات.
تقوم Verizon أيضًا بتوسيع ساعات التشغيل من وكلاء خدمة العملاء المباشرون وتقديم دعم الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والذي يمكنه تلبية “جداول وتفضيلات العملاء المتنوعة”.